Internetfachtagung 2017: „Da steckt mehr drin – Digitaler Kraftstoff für Sparkassen und Kunden“

Potsdam, 20./21. November 2017 – 120 Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Vertriebssteuerung, Electronic Banking und Medialer Vertrieb der Sparkassen im Ostdeutschen Sparkassenverband (OSV) und im Sparkassen- und Giroverband für Schleswig-Holstein (SGVSH) kamen in Potsdam auf der Internetfachtagung 2017 zusammen, um sich über die neuesten Entwicklungen im medialen Vertrieb der Sparkassen zu informieren. Die diesjährige Tagung stand unter dem Motto „Da steckt mehr drin – Digitaler Kraftstoff für Sparkassen und Kunden“. Die Tagung ist seit vielen Jahren der Anlaufpunkt Nummer eins für den fachlichen Austausch über digitale Innovationen und erfolgreiche Lösungsansätze auf dem Weg zur Multikanalsparkasse.  

Markus Tacke, Deutscher Sparkassen- und Giroverband
Michael Maier, Sparkasse Nürnberg

Jochen Maetje, Sparkassen-Finanzportal, und Thomas Händel, OSV
Aussteller-Pitch
Dr. Olaf Heinrich, DekaBank Deutsche Girozentrale (links im Bild)
Sina Herde, Sparkasse Südholstein
Dirk Dömeland, Ostsee-Sparkasse Rostock, und Nils Armbruster, FINMAS
Matthias Drefs, S Direkt-Marketing
Dirk Beckmann, artundweise

 

Digitalisierung in der Sparkassen-Finanzgruppe: Bestandsaufnahme und Ausblick auf kommende Entwicklungen

Frank Axel, Leiter der Abteilung Markt des OSV, skizzierte in seinem Eröffnungsvortrag Chancen und Herausforderungen im Multikanalvertrieb. Er empfahl die intensivere Nutzung digitaler Services – vom Elektronischen Postfach über Kwitt bis hin zu dem meistverkauften Online-Produkt, dem PS-Lotterie-Sparen. Ein wichtiges Handlungsfeld sei die bessere Vernetzung digitaler Kontaktpunkte. Der Fokus liege weiterhin auf einem guten Service und einer aktiven Kundenbetreuung. Ziel sei es, mehr als 60 bis 70 Prozent Kundenzufriedenheit im Service zu erreichen, so Axel. Sind die richtigen Parameter in den Sparkassen-Apps eingestellt? Wie nutzt der Kunde die eingestellten Informationen? – dies seien einige Fragen, die die Sparkassen bei digitalen Angeboten zu berücksichtigen hätten.

Markus Tacke, Abteilungsdirektor Digitalisierung & Payment beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband, knüpfte hier an und präsentierte mögliche Antworten auf die Frage „Wo steht die Sparkassen-Finanzgruppe in Sachen Digitalisierung?“. „Die Digitalisierung soll uns helfen und nicht ersetzen. Sie soll uns unterstützen, die Kundenerwartungen zukünftig besser und schneller zu erfüllen.“, hob Tacke hervor. Es müssten digitale Mindeststandards eingeführt werden. Dazu gehört nach Ansicht Tackes auch die Unterstützung der Mitarbeiter im digitalen Umfeld. „Man kann keine Produkte verkaufen, wenn man sie nicht selbst versteht!“

Olaf Körber, Seniorfachberater – Produktmanagement Vertrieb bei der Finanz Informatik GmbH & Co. KG, gab einen Ausblick auf die nächsten Schritte nach dem flächendeckenden Roll-out der Internet-Filiale 6. Dazu gehöre der aktive Einsatz von Sparkassen-Apps und Finanzplattformen, wo sich der Kunde im gesamten Bankenbereich im Sinne eines personalisierten Banking wiederfinde. Im Mittelpunkt stehe die Frage, was die Sparkassen über ihre Kunden wüssten und wie sie diese Informationen nutzten. Arbeiteten die Häuser heute mit selektions- und regelbasierter Kundenansprache, so solle dies zukünftig um merkmalsbasierte Ansprachen, sogenannte Mehrdimensionale Inhalte – MDI, erweitert werden. Für das Jahr 2018 stellte er einen deutlichen Ausbau des Onlineangebots für Firmenkunden sowie eine Weiterentwicklung von  „Voice-Banking“ und „Fotoüberweisung“ in Aussicht.

Einen spannenden Bericht aus der Sparkassenpraxis bot Michael Maier, Direktor digital.direkt der Sparkasse Nürnberg mit seinem Beitrag zum Thema: „Megatrend Mobilität – und was tun wir?“. Ein mediales strategisches Schwerpunktziel sei die App-Nutzungsquote, so Maier. „Sind wir nicht präsent, besteht die Gefahr, dass der Kunde eine andere App nutzt! Lesen Sie Kundenrezessionen und bieten Sie Lösungen an.“, ermunterte er. Von zentraler Bedeutung seien die Onlinekompetenz der Mitarbeiter sowie die Überlegung, wie man diese stringent weiterentwickelt und in der Zielerreichung integriert.


Digitale Ansprache und Kundennähe als Einheit verstehen

Dass ein wirksamer Online-Vertrieb nicht im Widerspruch zu einer persönlichen Ansprache, nah am Kunden, sein muss, davon konnten sich die Zuhörer in der zweiten Tageshälfte überzeugen.
„Ziel jeder Marketingaktivität ist, potentielle Kunden zu Ihnen in die Internet-Filiale oder in die Filiale zu lenken.“, betonten Jochen Maetje, Geschäftsführer der Sparkassen-Finanzportal GmbH und Thomas Händel, Referent der Abteilung Markt des OSV, in ihrem gemeinsamen Vortrag „Digitale Kundenansprache – aber bitte persönlich!“. Dies solle zukünftig durch Onlinemaßnahmen stärker unterstützt werden, um Vertriebspotenziale effektiv zu nutzen sowie das eigene Image und die Reichweite zu stärken.

Auf dem Weg zur Multikanalsparkasse ist es wichtig, alle Kanäle zu betrachten und zukunftsfähig zu gestalten. Ganz in diesem Sinne funktioniert die Online-Filiale der Sparkasse Südholstein. Sina Herde, Referatsleiterin Bereich Internet & Social Media der Sparkasse Südholstein gab interessante Einblicke in die Konzeption der Online-Filiale. Eine ganzheitliche Beratung mit direkter Kundenverantwortung, eine entsprechende Arbeitsplatzausstattung sowie Marketing-Maßnahmen zur Einführung und Etablierung – dies seien die Voraussetzungen für die erfolgreiche Umsetzung.

Die Bedeutung des Multikanalansatzes für das Wertpapiergeschäft bekräftigte Dr. Olaf Heinrich, Bereichsleiter Digitales Multikanalmanagement der DekaBank Deutsche Girozentrale, in seinem Vortrag „Digitaler Verbund – smarter Geld anlegen und beraten“. „Kunden erwarten entlang der Kundenreise passgenaue Lösungen für das Wertpapiergeschäft – auch online“. Er erläuterte dies am Beispiel „Multidepotfähigkeit“. Die Einbindung der bereitgestellten Lösungsangebote erfolgt in der Internet-Filiale – ein klares Bekenntnis zum Multikanalansatz. Ziel sei die einfache Integration und Administration der Tools. Best-Practice-Beispiele und Handlungsvorschläge würden Sparkassen bei der Umsetzung individueller Anforderungen helfen. Eine Online-Depoteröffnung reiche nicht, vielmehr müsse der stationäre und mediale Vertrieb stärker miteinander verzahnt werden.


Vertrieb der Zukunft: Kundengewinnung und Produktabschluss online, rund um die Uhr

Die verschiedenen Möglichkeiten und das umfassende Unterstützungsangebot, mit denen Onlinekunden im Bereich der Baufinanzierung gewinnen werden können, stellte Nils Armbruster, Vertriebsleiter Marktbereich Süd der FINMAS GmbH vor. Er ging auf Neuigkeiten und aktuelle Entwicklungen im Pre-Sales-Feld der FINMAS ein; im Fokus stand dabei die Frage, wo Leads gewonnen und wo sie weiterverarbeitet werden können. In diesem Zusammenhang berichtete Dirk Dömeland, Mobiler Baufinanzierungsberater der OstseeSparkasse, von den Erfahrungen mit den von FINMAS bereitgestellten Technologien im Sparkassen-Einsatz.

Matthias Drefs, Bereichsleiter Zentrale Dienste und Projektierung bei der S Direkt-Marketing GmbH & Co. KG, widmete sich in seinem Vortrag der Videolegitimation für Privat- und Firmenkunden und Abschlüssen in der Internet-Filiale mittels eSign. „Vertrieb der Zukunft ist der Produktabschluss ohne Anwesenheit des Kunden in der Filiale. Rund um die Uhr können Kunden sich direkt per Videokommunikation legitimieren und mittels einer qualifizierten elektronische Signatur ein Vertragsdokument rechtskonform signieren.“, so Drefs.

Abgerundet wurde der erste Tag mit dem Vortrag zum Thema „Wie Sie mit Inhalten in der digitalen Zeit Ihre Kunden erreichen“. Ein Umdenken sei gefragt: nur wer seinen Interessenten ganz genau zuhöre, könne die richtigen Inhalte finden, um Kunden zu gewinnen, betonte Dirk Beckmann, Geschäftsführer, artundweise GmbH. Sein Fazit lautete: „Reden Sie nicht von den tollen Teppichen, sondern von den warmen Füßen“.


Am zweiten Tag der Fachtagung stellte Julia Rösch von der Lotteriegesellschaft der Ostdeutschen Sparkassen unter dem Stichwort „Losglück – Winni geht ins Netz“ die neuen Online-Angebote rund um das Thema PS-Lotterie-Sparen für das Jahr 2018 vor. Anschließend hatten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer die Möglichkeit, sich mit den Sparkassenvertretern und Fachexperten in den Themenforen über Online-Vertriebsmaßnahmen, E-Postfach und weitere digitale Services, S-Chat, WhatsApp und Chat-Bots sowie über praktische Umsetzungen des Multikanalansatzes in Sparkassen auszutauschen. 


Die Pausen und die Abendveranstaltung standen ganz im Zeichen des fachlichen Austausches und gaben Gelegenheit zum intensiven Netzwerken.

Das Gesamtfazit der Teilnehmer war auch in diesem Jahr sehr positiv. Ein Teilnehmer der Salzlandsparkasse fasste es so zusammen: „Ziel sollte sein, vom Kunden über den Mitarbeiter für den langfristigen Erfolg der Sparkasse zu denken. Der Kunde hat klare Erwartungen und in der der S-Finanzgruppe gibt es bereits viele Lösungen. Nicht drüber reden, sondern machen und dann nachhaltig umsetzen. Kontinuität siegt.“

Wir freuen uns daher schon auf die Internetfachtagung 2018!

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